特養で喫茶室運営を15年　接遇学ぶ機会に

　千葉県で特別養護老人ホームやデイサービスなどを運営する社会福祉法人幸志会(千葉県市川市)は、同社が運営する特養「やわらぎの郷」で喫茶店「喫茶スマイルムーン」を2005年から運営。細川和明理事に話を聞いた。

 

---事業の概要は。
細川　2005年から市川市内で特別養護老人ホームを運営しています。開設時から1階には喫茶店を併設して飲食事業も行っています。定員68名に対して入居率は年間で98パーセント以上。スタッフの平均勤続年数は8年になります。

 

 

---喫茶店を併設したきっかけは。
細川　施設近郊に喫茶店がなく、入居者などのニーズがあると感じたからです。また、スタッフが普段働いている施設の中に喫茶店があることで、施設内に常に利用者やその家族、近隣住民の目が届くことが良い刺激になると考えました。

 

 

---どういった効果が期待できるか。
細川　喫茶店のスペースを特養の居室にした方がより多くの利用者を確保できて利益は出やすいと考えられますが、スタッフが喫茶店のウェイターをやることでデイを使わない近隣住民との交流や喫茶店のお客様としての利用者やその家族との交流も生まれます。結果、普段の業務では経験できない接遇を学ぶ機会になると考えています。

 

 

---接遇について伝えていることは。
細川　会釈や挨拶は立ち止まってするなどのマナーや、普段の言葉遣いも指導しています。例えば「ご苦労様」と上司が部下に言うとどうしても上から目線になってしまいますので、「お疲れ様」を普段から使うようにしようなど、何気ない会話でも気になる点はその都度伝えています。

 

 

---他に意識した取り組みは。
細川　介護職の人でもスーツで業務を行うことで礼節を意識して利用者に対応できるようにしています。

 

 

---今後の展望は。
細川　来年の2月にはやわらぎの郷に隣接する形で100床の特養を新設します。
施設内には託児室やパウダールームなどを設置して、働きやすい環境づくりを進めたいと思います。